3. Chất lượng sản phẩm
B1: Xác nhận khiếu nại của khách hàng là 1 phản hồi lý tính hay cảm tính
- Lý tính: là các lỗi hiển nhiên như áo rách, bẩn, may lỗi (xin ảnh sản phẩm)
+ Xử lý: xin lỗi khách hàng, đổi mới/chiết khấu/xin khách hàng thông cảm tùy mức độ
+ Xử lý nội bộ: nhắn quản lý
- Cảm tính: là những nhận định mang tính chủ quan của khách hàng về sản phẩm như vải xấu, chất nóng ...
Xử lý:
- Xác nhận điều gì đang tạo nên trải nghiệm/đánh giá hiện tại của khách hàng, điều đó có cơ sở & đúng với chất lượng sản phẩm DEME đang cung cấp không
Sử dụng phương pháp lắng nghe chủ động, người biết lắng nghe là người biết đặt câu hỏi để làm rõ thông tin. Bên cạnh đó CSKH cũng phải hiểu rõ tính chất của chất liệu đang cung cấp có ưu/nhược điểm là gì, để xác định xem đây là khách hàng có phải người cảm tính không, phản hồi của khách hàng có hợp lý không
=> Đặt câu hỏi: Dạ sản phẩm này bên em bán cũng nhiều nhưng chưa nhận được feedback như vậy trước đó, anh/chị có thể chia sẻ giúp em trải nghiệm gì về sản phẩm mang lại những đánh giá/cảm nhận như vậy không ạ?
Nếu khách hàng phản hồi không đúng tính chất vải
Feedback lại cho bộ phận làm sản phẩm để có câu trả lời hợp lý
Đưa ra các đặc điểm lý tính của sản phẩm, điều hướng khách trải nghiệm sản phẩm thực tế để có cái nhìn khách quan hơn. 1-2 tuần sau xin feedback lại
Nếu khách phản hồi theo đúng nhược điểm của vải
Kéo khách về các ưu điểm của chất liệu khi đi kèm các nhược điểm đó, xin thêm các cảm nhận khác, kéo suy nghĩ của khách đánh giá khách quan ưu điểm + nhược điểm để khách có góc nhìn tổng quan hơn & xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Vẫn điều hướng khách trải nghiệm thực tế để đánh giá chính xác nhất, 1-2 tuần sau xin feedback lại
Giữ thái độ tôn trọng, ghi nhận & biết ơn với mọi phản hồi của khách hàng đã dành thời gian gửi về